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下殺

《客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了》



《遠見》服務業大調查12年

100個最動人的本土服務案例



這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。



《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。



書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。



被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。

好評商品

這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚

此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。



財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁實用商品

如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。



王品集團 董事長戴勝益

從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！



老爺大酒店集團執行長 沈方正

《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。



漢來大飯店總經理 林子寬

此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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  作者介紹

  
  
  
  
  王一芝
  
  輔大中文系畢業，曾任《經典》雜誌編輯，現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人，2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者，現在卻對新聞工作深深著迷。
  
  

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了－目錄導覽說明

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  推薦序邁向100分的服務沈方正
  
  好服務贏得忠誠度，用心拚成品牌首選蘇國垚
  
  閱讀好服務，打造新典範戴勝益
  
  服務沒有固定模式，唯一共同點是「感動」林子寬
  
  自序創造你的服務傳奇王一芝
  
  
  
  來自客人的挑戰1 怨客與奧客 打磨你服務的細膩度
  
  01〉BOSSINI 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應
  
  02〉晶華酒店 當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套
  
  03〉PayEasy女性購物網?中華電信 客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵
  
  04〉台北榮總 他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療
  
  05〉中興保全 再怎麼愛罵人 都會被耐心的專業感動
  
  06〉王品牛排?好市多 顧客發飆了！ 用最極致服務扭轉局面
  
  07〉美國運通?台灣聯想 就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求
  
  08〉陶板屋 不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？
  
  09〉復興航空．中華航空 家人不一定做到的事，空服員卻做得到
  
  10〉華碩電腦 要解決事情，先照顧消費者心情
  
  
  
  來自客人的挑戰2傻客與白客 成就你服務的寬廣心
  
  11〉台灣大哥大 競爭者的客人，更要用心經營
  
  12〉台灣安麗?劍湖山世界 急中生智，巧妙替顧客化解尷尬
  
  13〉信義房屋 47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會
  
  14〉大潤發 非自家賣出的商品，也勤做售後服務
  
  15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡 即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣
  
  16〉台灣房屋 客人很重要，客人的家人更重要
  
  17〉遠傳電信 體貼顧客之急，顧客就非你不可
  
  18〉台新銀行?華碩電腦 當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書
  
  19〉新光三越 憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心
  
  20〉Pay Easy女性購物網 不要以為你的專業，客人都應該要懂
  
  
  
  來自客人的挑戰3 急客 即刻要處理 贏得永遠的感謝
  
  21〉21世紀不動產 別輕易說「不」！大年初一也替客戶尋屋
  
  22〉誠品書店．昇恆昌．六福村 因為服務人員的誠信， 掉了皮包也不擔心
  
  23〉中華電信?法雅客 不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗
  
  24〉永慶房屋 為帶客戶看屋 跨越22樓陽台搏命演出
  
  25〉和泰汽車 客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？
  
  26〉昇恆昌 面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？
  
  27〉遠傳電信 從上百萬個錄音檔中 找回客戶女兒的聲音
  
  28〉亞都麗緻 用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎
  
  29〉美國運通 比客戶急，在他開口前就滿足他的需求
  
  30〉NISSAN汽車 太太生產擺一邊，客戶需求擺第一
  
  31〉GOHAPPY快樂購物網 時間必須「正確」 才是客戶滿意的服務
  
  32〉美國運通．中華電信 當客戶危急，第一個想到向你求救時......
  
  33〉大潤發．好市多 補救得當，客戶會更加喜歡你
  
  34〉黑貓宅急便 送包裹講究速度，但他更講究溫度
  
  
  
  來自客人的挑戰4 難客 不是刁難 而是最信任的託付
  
  35〉漢神百貨．老爺酒店 發票、紗布看起來是小物，卻會讓人束手無策
  
  36〉昇恆昌．特力和樂 就算不在自己職責內 也要幫客戶解決困難
  
  37〉台灣高鐵．六福村 把手伸進馬桶裡 也要找回顧客的婚戒
  
  38〉漢來飯店．特力屋 面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」
  
  39〉永慶房屋．晶華酒店 熱心助人的精神 就是服務業的初衷
  
  40〉台灣高鐵 安撫小男孩 化解不可攜帶氣球進站僵局
  
  41〉台灣大哥大．和泰汽車 不管在哪裡，都能及時讓客人安心
  
  42〉台灣佳能．和運租車 再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心
  
  43〉NISSAN汽車 在最危險時，拯救顧客的英雄式服務
  
  44〉永慶房屋 絕對誠實，才能守得住服務的品質
  
  45〉台灣高鐵．誠品書店 當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解
  
  46〉美國運通．亞都麗緻 越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先
  
  47〉和泰汽車?大葉高島屋 感受比業績重要！服務的對象是人不是錢
  
  48〉桃園壢新醫院 懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心
  
  
  
  服務還可以更好1 別怕當雞婆
  
  49〉陶板屋 最重要的小事！奔波40分鐘只為退還溢收20元
  
  50〉中興保全?星巴克 比客人更在乎他們的事，客人體會得到
  
  51〉台灣佳能?瓦城 就算能力以外的事，也要使出渾身解數
  
  52〉台灣聯想?漢神百貨 好服務就是：要五毛給一塊
  
  53〉中華航空?摩斯漢堡 如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館
  
  54〉中華電信?如新台灣 好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭
  
  55〉新光三越 汗水直流5小時，為粗心客人守護車子
  
  56〉瓦城 客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方
  
  57〉永慶房屋 簽約前反悔，你還會願意繼續關心屋主？
  
  58〉玉山銀行 把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主
  
  59〉六福村 多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心
  
  60〉聚火鍋 打烊了嗎？沒關係進來喝碗熱湯暖暖身
  
  61〉漢來飯店 你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊
  
  CP值爆表
  
  服務還可以更好2 學著想更多
  
  62〉雲品酒店 服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連
  
  63〉王品牛排 讓顧客開心，比死守規矩還重要
  
  64〉雲品酒店?和泰汽車 聽見弦外之音，服務才能感動再感動
  
  65〉復興航空 儘管顧客是小孩，也同樣信守承諾
  
  66〉西堤 買賣 做不成沒關係，服務一樣可以先進
  
  67〉Giorgio Armani?星巴克 珍惜與顧客互動機會，就是創造機會
  
  68〉台灣高鐵?摩斯漢堡?肯德基 不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客
  
  69〉福特汽車 職務外的細節也不放過，才是100分服務
  
  70〉信義房屋 這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣？
  
  71〉新光三越?和泰汽車 沒得賺的服務，常有意想不到的回報
  
  72〉陶板屋 服務，其實是種概括承受的態度
  
  73〉台灣萊雅?長榮航空 這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝
  
  74〉中興保全?7-ELEVEn 學客語學手語，只為了更貼近客人需求
  
  
  
  服務還可以更好3 培養需求敏感度
  
  75〉雄獅旅遊 去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸
  
  76〉中華航空 服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑
  
  77〉台新銀行 機警力阻詐騙 服務就是當客人的守門員
  
  78〉法雅客?大葉高島屋 比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務
  
  79〉T.G.I. FRIDAYS 今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福
  
  80〉瓦城?特力屋 攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務
  
  81〉老爺酒店?加賀屋 幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生
  
  82〉信義房屋 視障夫妻能實現看屋、買屋夢
  
  83〉昇恆昌?永慶房屋 不站第一線，也能全力拚服務
  
  84〉好市多?大潤發 接受要求，讓顧客擁有一種權力感
  
  85〉老爺酒店 不用給我們特權，像接待一般人一樣就好
  
  86〉聚火鍋 等一下有休息時間，我可以陪您去散步
  
  87〉遠傳電信?大潤發?家樂福 因客制宜，當他的腳、做他的手和眼
  
  
  
  服務還可以更好4把客人當家人
  
  88〉陶板屋 張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱
  
  89〉新光銀行 關心長輩，就像是他們的兒女一般
  
  90〉劍湖山世界?台新銀行 為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉
  
  91〉中華電信?富邦人壽 穿針引線，當客人的親情黏著劑
  
  92〉台灣房屋 什麼是服務力？就是做別人不想做的事
  
  93〉台灣高鐵 多給杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快
  
  94〉台北榮總?T.G.I. FRIDAYS 最後一個生日蛋糕，讓她沒有遺憾
  
  95〉康是美 願意傾聽，就是最美麗的服務
  
  96〉雲品酒店?漢來飯店?六福村 有時候，顧客要的只是你的用心陪伴
  
  97〉台灣安麗 對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖
  
  98〉全家便利商店?環球購物中心 宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓
  
  99〉北市萬華戶政?嘉市1999 語言全不通，也能幫日籍老翁尋根
  
  100〉7-ELEVEn 生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽
  
  
  
  

自序



創造你的服務傳奇王一芝

好康

究竟是什麼樣的書，可以讓一家總銷售金額5800億、擁有1萬5000個員工的企業領導者反覆翻閱五遍，還寫了七張滿滿A4紙的筆記？



沒錯，就是您手上正在翻閱這本書的前身－《遠見》2013年度服務專刊《客人教會我的服務》。



這本專刊去年九月出刊後，永慶房仲集團總經理廖本勝不但自己買來看，還要求總部部門主管和260多家直營門市店長，帶領旗下員工五個星期看完一百篇故事，並分享讀後心得，以及如何應用到日常服務流程。



不只企業團購踴躍，就連零售市場也履履締造佳績。出刊不過一個星期，這本專刊就陸續登上博客來、金石堂及iRead灰熊愛讀書三家網路書店中文雜誌的暢銷排行榜第一名，銷售數字驚人。



只不過，再怎麼受歡迎，坊間專刊在書店通路架上的生命也只限三個月，下架之後，不斷接到讀者的來信來電，詢問到哪裡購買，半年之後，《遠見》團隊決定因應讀者需求，將服務專刊內容集結成書。



這本書當初的企畫靈感，來自於過去十多年服務業的採訪觀察。



尤其每年只要《遠見》神祕客調查名次出爐，不管距離截稿的時間有多麼趕，或者當年度抽測的業態數量有多麼大，包括我在內的遠見記者們，一定採訪每個業態的第一名。



除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣，也想聽聽他們現場發生過最感人的服務故事。



收錄100則經典又感動的服務故事



印象最深的是，遠傳電信直營門市通路處副總經理袁興分享，媽媽尋找逝去女兒的聲音。



故事講述的是，一位每天藉著聽語音留言來想念車禍過世女兒的媽媽，突然有一天發現女兒的聲音不見了，哭哭啼啼地打電話請客服幫忙，客服人員費了九牛二虎之力，終於把她再也無法重錄的女兒留言找回來，聽完後，連我都當場落淚。



當年度的《遠見》服務業頒獎典禮上，特別放出這段由遠傳提供的錄音，也讓在場很多貴賓忍不住哽咽，這個故事甚至還登上隔天報紙的頭版。



還有一則在服務業間流傳已久、每位服務講師也必講的故事。有位顧客走進汽車保養廠休息室，服務人員照慣例端上咖啡和糖包，等顧客走了，服務人員發現桌上留下不一樣的糖包包裝紙，才知道原來顧客是糖尿病患，自備糖包，下次這位顧客再光臨時，還沒開口，就看見桌上已貼心地擺上兩顆代糖。

獨家

當時並不知道這家傳說中的公司是哪一家，直到2011年採訪裕日汽車總經理蔡文榮，他受訪時娓娓道來這個故事，這才恍然大悟，原來公親事主就是裕日汽車。



這就是服務傳奇的魅力。美國運通大中華區及東南亞區會員服務部副總裁暨吉隆坡全球服務中心總經理達斯（Dev Kumar Das）表示，「服務傳奇能夠讓顧客在心裡永遠留下感動的一刻，也可以建立顧客和品牌之間長期的連結。」



每每看著這些見多識廣的企業家們講述自家感人服務時，臉上的那種感動神情，總令人不禁想起，過去台灣服務業從書上學的、服務顧問教的感動案例，大多來自於國外，但事實上，生長於台灣這塊土地的服務人員，自己就已經創造了無數個感人的服務傳奇。



於是《遠見》雜誌向國內67家標竿服務企業提出邀請，請他們提供歷年來發生過最感動人的服務故事，總共收集了將近1000～2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，相互異業學習的最佳管道。



這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本書，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。



推薦序



好服務贏得忠誠度，用心拚成品牌首選



高雄餐旅大學助理教授驚喜價 蘇國垚



很樂意看到一芝將多年來的辛苦結晶彙集成冊，出版供讀者閱讀。這些年來參與了服務評鑑些許議題的討論及調查結果的檢討，了解《遠見》團隊在一芝的領軍下對服務業大調查著實下了許多的功夫，也才有今天這麼多感人的服務故事，展現在大家的眼前。



服務是一門藝術，幾次在醫院及醫學院演講有關服務的主題，被問到是醫術重要？還是服務重要？就會以馬斯洛定律來解答：醫術是基本的需求（生理需求）；安全是絕對必要的第二層需求（安全需求）；被認同、被關懷是第三層的需求（社會歸屬需求）；能讓病患及家屬備受尊重得到客製化的服務為第四層需求（尊貴的需求）；最終才會造成病患及家屬的口碑（自我實現的需求）。故醫術專業是基本的，要病患及家屬讚美則需要用心、貼心、細心及耐心的提供醫療服務，才有辦法真正讓客人滿意，其他製造業也是一樣，產品及服務皆重要！



書中所述的每則感人故事都是每位服務人員提供天使般的服務，有些讀者會想，為什麼我們公司沒有這樣的天使？這些天使真是從天而降的嗎？希望大家能仔細的品嘗故事的同時，也能發覺，原來是這些有天使的公司是將優質服務的概念深植到他們公司的經營策略裡；尋才、育才、留才的人力資源計畫中；獎懲升遷系統內；甚至於公司的企業形象也能讓客人體會到這家公司對服務的重視。



要知道僅是滿意的客人是不夠的，因為他們尚在市場中探索更佳的選擇，要讓客人成為忠誠的客人，一定得靠超出客人的服務讓他們成為品牌的支持者。



此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。

【怨客與奧客】

01〉BOSSINI

土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應

在UNIQLO、ZARA這些國際平價服飾大牌揮軍台灣以前，國內原先存在的平價服飾業者在意的都是價格超值、款式多樣。至於服務好不好，似乎不太受重視。

但「有競爭，才有進步」，是自由市場千古不變的道理。現在這些平價服飾業者，也都開始把重心放在服務的提升，他們知道，唯有滿意的服務，才能讓客人一再光顧。

以下是BOSSINI的第一線感動服務故事。

那一年的12月下旬，陳先生在BOSSINI中和大潤發店，購買了兩件長褲和一件上衣。當場陳先生請服務人員劉姿伶，以他身上所穿的褲子長度為標準，修改新買的兩件長褲。

劉姿伶立刻以專業告訴他，因為兩者有高低腰的差異，因此修改完後，新長褲應該會比身上穿的那件稍長一點，不過，陳先生還是堅持他的想法，「我的要求很簡單，只要長褲不拖地，看起來不要皺皺的就好。」

聽完陳先生的需求，劉姿伶就開始進行修改，修改完畢，讓陳先生試穿之後，果真如劉姿伶所說，稍長了一點。於是陳先生馬上請劉姿伶協助，再改短半吋。

不料，陳先生仍然覺得太長，又請劉姿伶再改，就這樣，劉姿伶來來回回幫形容自己個性「龜毛到不行」的陳先生修改了5、6遍，兩件加起來就修改了12遍。

過程當中，劉姿伶的臉上，絲毫沒表現出不耐煩，反而還笑瞇瞇地與陳先生話家常，修改時也相當細心，不敷衍了事，「她讓我感覺好像在請自己人幫忙，完全不會不好意思，」陳先生事後在感謝信上寫著。

幾個月後又嫌褲子長，再改

好不容易，陳先生終於滿意地帶著他的戰利品離開店裡。沒想到，幾個月後，陳先生又來了，他把當時買的長褲帶回來，告訴劉姿伶說，他覺得長度還是稍長，請她再幫忙改短一點，另外，還拿了一件自己的褲子，想付費請劉姿伶協助修改。

如果是一般人，應該都會認定，陳先生是故意來找麻煩的「奧客」，但劉姿伶可不這麼想。「反正公司本來就有改褲長的服務，況且客人買了褲子，就該按照他想要的長度修改，」劉姿伶說。

她甚至告訴陳先生，可以義務協助修改不是在BOSSINI購買的長褲，不用付費，只不過，當天是假日，人潮比較多，必須請他稍等一下，等她抽空修改完之後，再致電請他過來取回。

後來BOSSINI台灣分公司總是拿劉姿伶，做為教育訓練的教材，告訴每一個第一線服務人員，要耐心聽完客人的需求，牢記在心上，然後想辦法幫客人達成。

達人解析

商機藏在有求必應、不厭其煩的服務裡

《服務力—看不見的商品，蘊藏無價的商機》一書指出，服務必須做到有求必應、不厭其煩。

該書指出，顧客很容易挑剔，總是不停地要求你提供這個、拿取那個，連不能輕易動的樣品都拿來了，可是最後他卻連一件都沒有買。

但請「不要氣餒，這次不買不代表下次也不買，只要他從這裡得到滿意的服務，就不會拒絕二次、三次、N次光臨了，」作者寫道。(待續)